カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

私たちMASSパートナーズ法律事務所は、「クライアントの皆様の抱える複雑かつ多様な法的課題に対し、本質的かつ的確なソリューションを提供する」という基本理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、弊所のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、弊所における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

1. Introduction

At MASS Partners Law Firm, guided by our core philosophy of providing essential and accurate solutions to the complex and diverse legal challenges faced by our clients, we are committed to responding sincerely to client needs and delivering services of the highest satisfaction. We also regard feedback and suggestions from our clients as invaluable opportunities to improve our services and elevate their quality.
However, some clients engage in conduct that harms the dignity of our staff — including abusive language, threats, and violence that deny the personhood of our employees. Such behavior, which is grossly unreasonable by any standard of common social norms, is a serious problem that not only deteriorates our employees’ working environment but may also adversely affect our ability to provide safe and reliable services.
By securing a safe working environment for our employees, we enable them to carry out their duties with peace of mind — which ultimately leads to better relationships with our clients. For this reason, we have established this Basic Policy on Customer Harassment.

２．本法律事務所におけるカスタマーハラスメントの定義

弊所では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 事務所や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

2. Definition of Customer Harassment

We define customer harassment as “any seriously troublesome conduct by a client directed at our employees that harms their working environment.”
The following are specific examples of such conduct. This list is illustrative and not exhaustive:

• Acts of physical violence
• Abusive language, insults, and defamation
• Intimidation and threats
• Denial of an employee’s personhood or discriminatory remarks
• Demands for prostration (dogeza)
• Prolonged detention or occupation of employees’ time
• Demands for responses beyond what is reasonably acceptable by social norms
• Unreasonable or excessive demands lacking rational basis
• Posting content on social media or other platforms that damages the reputation of the firm or employees, or that discloses personal information
• Sexual harassment, SOGI* harassment, other forms of harassment, or stalking directed at employees

* “SOGI” stands for Sexual Orientation and Gender Identity.

３．カスタマーハラスメントへの対応

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、弊所でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。さらに、悪質と判断した場合、警察等と連携の上、毅然と対応します。

3. Response to Customer Harassment

In resolving any issue, we will engage in rational and reasonable dialogue. However, if we determine that an act constitutes customer harassment, we may terminate our response and refuse to provide further services. In cases deemed particularly egregious, we will take firm action in coordination with law enforcement authorities.

４．お客様へのお願い

私たちは、すべてのお客様により満足度の高いサービスを提供できるよう、法令順守のもと、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

4. Request to Our Clients

We are committed to promoting a culture of respect and zero tolerance for customer harassment in order to provide all clients with the highest quality of service in compliance with applicable laws and regulations. We sincerely appreciate your understanding and cooperation.

2026年5月 / May 2026
MASSパートナーズ法律事務所
MASS Partners Law Firm